Zarządzanie kryzysem w mediach społecznościowych

   Określenie „zarządzanie kryzysem” może zabrzmieć dziwnie, zwłaszcza dla ucha perfekcjonisty. Przecież wszelkich kryzysów należy unikać! Prawda jest jednak taka, że nawet najlepiej zarządzany biznes miewa ciężkie chwile.

   Woda mineralna z butelki okazała się przesiąknięta chlorem? Koncert znanej gwiazdy muzyki został odwołany? A może wydało się, że samochody popularnej na całym świecie marki nie spełniają podstawowych wymogów ekologicznych? Firma, która w ten sposób zawiedzie swoich klientów szybko znajdzie się w niezłych tarapatach.

   Dawniej to rzecznik prasowy dwoił się i troił w pocie czoła, aby firma wyszła z kryzysu bez wizerunkowego szwanku. Ale dawniej nie było internetu. Nie było też social media – kanału, który najczęściej jako pierwszy odbiera falę hejtu ze strony zdenerwowanych klientów. Tym bardziej warto dobrze przygotować ową PR-ową forpocztę!

   W zarządzaniu kryzysem zawsze, a w szczególności poprzez social media, liczy się czas. Nawet jeden negatywny komentarz szybko zaczyna żyć własnym życiem. Na Facebooku zobaczą go nie tylko bywalcy firmowego fanpage’a, ale także ich znajomi. Podobnie na Twitterze podany dalej palący tweet obije się jeszcze o wiele tablic użytkowników, nim litościwie zgaśnie. Dlatego trzeba działać szybko.

   Dobry administrator SM wie, że sytuacje kryzysowe na linii klient-firma należy rozwiązywać w oparciu o tzw. „zasadę 5P”. W pierwszej kolejności należy Przeprosić klienta za zaistniałą sytuację. Po drugie trzeba Przyznać się do błędu. Kiedy już to zrobiliśmy, przychodzi czas na Przeciwdziałanie źródłu kryzysu. Rozwiązanie problemu w naturalny sposób prowadzi do Poprawienia się na przyszłość. Na koniec musimy jeszcze tylko Powetować, zrekompensować zawiedzionemu klientowi nieprzyjemną sytuację. Czy będzie to wymiana produktu na nowy, czy prezent od firmy – to już decyzja firmy, którą administrator musi poznać jak najszybciej.

   Kryzysy niestety kosztują – przynoszą za to bezcenny kapitał w postaci doświadczeń na przyszłość.

   Regułę 5P wykorzystał w odpowiedzi na niedawny kryzys niemiecki „Dieselgate” producent samochodów Volkswagen. Gdy okazało się, że firma od lat wypuszcza na rynek pojazdy o emisji spalin szkodliwej dla zdrowia, w mediach społecznościowych zawrzało. Cała firma, od prezesa w dół, nie tylko szybko przeprosiła za zaistniałą sytuację. Zawiedzeni klienci otrzymali darmowy serwis usuwający mankament z pojazdu. Volkswagen zapewnił im także samochód zastępczy – oczywiście nowy, właśnie promowany model. Na razie nie wiadomo, jak przełoży się ta wymiana na sprzedaż owych zastępczych samochodów. Decydenci Volkswagena jednak wyraźnie wierzą w stare dalekowschodnie przysłowie, które mówi, że „kryzys i okazja to narzeczona para”.

   W całym procesie zarządzania kryzysem trzeba pamiętać o najważniejszym – żadnego komentarza nie należy zostawiać samemu sobie. Ignorowani odbiorcy mogą zrobić nam fatalną reklamę na branżowych forach, a także stronach konkurencji. Również nie opłaca się wchodzić w sprzeczki z niezadowolonymi odbiorcami – to droga donikąd. Odpowiedzi nawet na bardzo poważne zarzuty powinny być grzeczne i rzeczowe. Przecież to, w jaki sposób firma radzi sobie z kryzysami, jest jest najlepszą wizytówką. Łatwo mówić o profesjonalizmie, kiedy wszystko idzie po naszej myśli.

   Często zadawane pytanie doświadczonym administratorom SM brzmi: kiedy należy usuwać negatywne komentarze? Otóż odpowiedź jest dość złożona. W zasadzie wulgarne wypowiedzi powinny być usuwane automatycznie. Zdarza się jednak, że kiedy emocje już opadną, wulgarny użytkownik fanpage’a przybiera postać całkiem rozsądnego klienta. Poradzenie sobie z nim może wtedy przynieść naszemu kanałowi social media podwójne korzyści.

   Zimna krew jest warunkiem koniecznym skutecznego zarządzania kryzysem. Nikt jednak nie rodzi się nieustraszonym. Opanowanie przychodzi z latami praktyki. Dlatego administrowanie kanałami social media warto powierzy doświadczonej agencji. Takiej, która potrafi okręt klienta przeprowadzić przez wzburzone wody kryzysu, po to by bezpiecznie zacumował w porcie.